Методические рекомендации по организации и проведению Конкурса «Үздік сапалы қызмет көрсетуші»

«Утверждаю»

И.о. Председателя Агентства

Республики Казахстан по делам государственной службы

_____________ С. Муксимов

«___» _________ 2025 года

Методические рекомендации по организации и проведениюКонкурса «Үздік сапалы қызмет көрсетуші»

1. Общие положения

1. Настоящие Методические рекомендации регламентируют порядок организации и проведения Агентством Республики Казахстан по делам государственной службы (далее – Агентство) Конкурса «Үздік сапалы қызмет көрсетуші» (далее – Конкурс).
2. Целью проведения Конкурса является повышение статуса услугодателей, мотивации и укрепления основ клиентоориентированности
   в работе.
3. Задача конкурса:

1) повышение имиджа услугодателей, государственных органов и организаций;

2) укрепление принципа клиентоориентированности.

4. Конкурс состоит из следующих этапов:

1) первый этап - региональный;

2) второй этап - республиканский.

Региональный этап проводится в каждом из 20 регионов. На данном этапе определяются победители в каждом из двух номинаций. Для определения победителей используются результаты народного голосования (голосование жителей соответствующих регионов, достигших совершеннолетнего возраста) и оценки Региональной конкурсной комиссии (далее – Региональная комиссия).

На республиканском этапе участвуют победители региональных этапов (20 регионов). Для определения победителей используются представленные материалы результатов конкурса регионального этапа, указанных в пунктах 14 и 15 настоящих Методических рекомендаций.

5. Номинация конкурса:

1) «Клиентоориентированный услугодатель»;

2) «Сервисный услугодатель».

6. В номинации «Клиентоориентированный услугодатель» оцениваются следующие личные качества работников, оказывающих государственные услуги:

1) вежливость и доброжелательность;

2) скорость и эффективность обслуживания;

3) качество оказанных государственных услуг;

4) содействие в решении вопросов;

5) профессионализм и компетентность.

7. Оценка проводится за прошедший год, при отсутствии контрольных или иных мероприятий в отношения услугодателя, оценивается деятельность на основании предоставленных ежеквартальных отчетов согласно Правил государственного контроля за качеством оказания государственных услуг (приказ Председателя Агентства Республики Казахстан по делам государственной службы и противодействию коррупции от 8 декабря 2016 года № 78) в департаменты Агентства по областям, городам республиканского значения и столицы (далее – Департамент) по критериям согласно приложению 1.
8. В номинации «Сервисный услугодатель» оцениваются условия в зданиях или места оказания государственных услуг:

1) удобство расположения и доступность здания или места оказания государственных услуг;

2) организация пространства и наличие зон ожидания;

3) наличие необходимой информации и ее доступность на государственном и русском языках;

4) техническое оснащение и доступность электронных государственных услуг;

5) создание необходимых условий для лиц с ограниченными возможностями.

9. Оценка зданий или мест оказания государственных услуг проводится
   в рамках общественного контроля оффлайн способом, в отдаленных районах допускается в онлайн-режиме или по видео презентации/ролику по критериям согласно приложению 2.

Для оценки участников на первом этапе Конкурса в Департаменте создается Региональная комиссия, которая состоит из 5 членов и секретаря.

Региональная комиссия формируется из числа представителей государственных органов и организаций, неправительственных организаций, средств массовой информации, независимых экспертов и иных лиц. Председателем Региональной комиссии является руководитель Департамента.

Председатель Региональной комиссии руководит ее деятельностью, осуществляет общий контроль. В случае возникновения спорных вопросов при принятии решений Региональной комиссии голос председателя Региональной комиссии является решающим.

Заседание Региональной комиссии считается правомочным, если на нем присутствует не менее 2/3 членов состава комиссии.

Итоги заседания оформляются протоколом, который подписывается Председателем и секретарем Региональной комиссии.

Организационное сопровождение деятельности Региональной комиссии осуществляется работниками Департамента.

Оценка участников из числа центральных государственных органов, их государственных органов, подведомственных организаций центральных государственных органов и комитетов осуществляется Региональной комиссией Департамента Агентства по городу Астана.

Для определения победителей Конкурса образуется Республиканская конкурсная комиссия (далее – Республиканская комиссия), состав которой определяется Агентством. Республиканская комиссия состоит из 7 членов и секретаря. Заседание Республиканской комиссии считается правомочным при участии 2/3 комиссии.

В состав Республиканской комиссии могут быть включены депутаты Парламента Республики Казахстан, представители Национальной палаты предпринимателей «Атамекен», Акционерного общества «Национальные информационные технологии», международных, неправительственных, общественных и научно-образовательных организаций, средств массовой информации и иные лица.

Организационное сопровождение деятельности Республиканской комиссии осуществляется работниками центрального аппарата Агентства. Председателем Республиканской комиссии является заместитель Председателя Агентства.

Председатель Республиканской комиссии руководит ее деятельностью, осуществляет общий контроль. В случае возникновения спорных вопросов при принятии решений Республиканской комиссии голос Председателя Республиканской комиссии является решающим.

Победители Конкурса определяются по решению Республиканской комиссии. Решение комиссии оформляется протоколом, который подписывается председателем и секретарем комиссии.

10. Секретарь Региональной и Республиканской комиссий:

1) осуществляет прием документов претендентов;

2) организует заседания конкурсной комиссии;

3) оформляет протокол заседания конкурсной комиссии и по итогам Конкурса формирует материалы на победителя конкурса;

4) предоставляет информацию о результатах конкурса для размещения на официальный сайт Агентства и в средствах массовой информации.

11. Участниками конкурса являются:

1) в номинации «Клиентоориентированный услугодатель» - работники, оказывающие государственные услуги;

2) в номинации «Сервисный услугодатель» - государственные органы и организации, оказывающие государственные услуги.

2. Порядок подготовки и проведения первого этапа конкурса

12. Объявление о проведении конкурса начинается с размещения объявления о начале его проведения на интернет-ресурсе Агентства и социальных сетях. В трехдневный срок со дня размещения объявления на интернет-ресурсе Агентства Департаменты информируют услугодателей о возможности принять участие в конкурсе.
13. Документы и материалы направляются в течение семи рабочих дней со дня получения уведомления о принятии участия в конкурсе.
14. Претенденты направляют в Региональную комиссию по номинации «Клиентоориентированный услугодатель» следующие документы и материалы:

1) заявление об участии в Конкурсе по форме согласно приложению 3
к настоящим Методическим рекомендациям;

2) короткая видеопрезентация с представлением номинанта, демонстрирующая его работу и достижения.

15. Претенденты направляют в Региональную комиссию по номинации «Сервисный услугодатель»:

1) заявление об участии в Конкурсе по форме согласно приложению 3
к настоящим Методическим рекомендациям;

2) презентацию своей деятельности в виде слайда или видеоролика, содержащий подробную информацию в соответствии с критериями оценки для участников номинации «Сервисный услугодатель» согласно приложению 2 к настоящим Методическим рекомендациям с представлением подтверждающих материалов.

16. Проверка документов осуществляется:

1) Департамент в течение трех рабочих дней со дня окончания приема документов проводят проверку представленных материалов на корректность их заполнения и на полноту представленных документов;

2) при представлении документов, указанных в пунктах 14 и 15 настоящих Методических рекомендаций, не в полном объеме, в течение одного рабочего дня со дня уведомления секретарем комиссии конкурсант дополняет документы;

3) по истечении установленного срока окончания приема документов, претенденты не допускаются к участию в конкурсе.

17. Региональной комиссией проводятся отборочные процедуры. В целях определения претендентов для участия в конкурсе Региональной комиссией организуется в заочной форме проведение отборочных процедур, путем оценки анкет участников конкурса (с учетом критериев согласно приложению 1 к настоящим Методическим рекомендациям) по бальной системе.
18. Региональная комиссия проводит индивидуальные собеседования. Участники, в течение шести рабочих дней проходят индивидуальные собеседования с Региональными комиссиями, по результатам которого направляются для участия в народном голосовании.

Индивидуальные собеседования могут быть проведены как в онлайн, так и в оффлайн формате.

На собеседовании претенденты осуществляют презентацию своей деятельности в виде слайда или видеоролика (длительностью не более
1 минуты 30 секунд).

Заслушивание претендентов длится не более 7 минут и проводится
в зависимости от выбора претендента на казахском или русском языках.

К народному голосованию (по двум номинациям: «Клиентоориентированность» и «Сервисность») по итогам индивидуальных собеседований допускается не менее 50% претендентов от общего количества подавших заявлений, но не менее пяти претендентов по каждому направлению.

19. Народное голосование проводится онлайн способом на портале «электронного правительства» и/или на специализированной платформе
    в течение семи календарных дней со дня размещения претендентов на голосование.

3. Подведение итогов первого этапа конкурса

20. По итогам народного голосования и оценки Региональной комиссии (приложение 1 и 2) по двум номинациям Региональной комиссией определяются по три победителя в каждой из номинаций:

1) первое место – 1 победитель;

2) второе место – 1 победитель;

3) третье место – 1 победитель.

21. В течение трех рабочих дней по итогам народного голосования и оценки Региональной комиссии проводится награждение победителей по двум номинациям статуэтками и дипломами «Үздік сапалы қызмет көрсетуші».
22. Организаторы регионального конкурса прорабатывает вопросы финансирования, связанные с награждением победителей.
23. Победители занявшие первые места по двум номинациям направляются для участия на второй этап конкурса.

4. Порядок проведения второго этапа конкурса

24. Список претендентов, прошедших на второй этап Конкурса, публикуется на интернет-ресурсе Агентства.
25. Документы и материалы (фото, биография, итоги народного голосования, презентация/видеоролик), представленные претендентами на первом этапе конкурса, а также решение Региональной комиссии направляются непосредственно в Агентство не позднее двух рабочих дней со дня завершения первого этапа конкурса.
26. Республиканская комиссия определяет победителя конкурса путем голосования по итогам собеседования на основе представленных материалов.

5. Подведение итогов второго этапа конкурса

27. По итогам голосования Республиканская комиссия принимает решение о результатах Конкурса, которым определяются по три победителя
    в каждой из номинаций:

1) первое место – 1 победитель;

2) второе место – 1 победитель;

3) третье место – 1 победитель.

28. Победители награждаются статуэтками и дипломами «Үздік сапалы қызмет көрсетуші».
29. Для победителей конкурса в течение года будет предусмотрена возможность участия в следующих мероприятиях:

1) за первое место - участие в профильных стажировках за пределами Республики Казахстан;

2) за второе место - прохождение сертифицированных образовательных программ;

3) за третье место - выдача рекомендательного письма, служащего основанием для рассмотрения кандидатуры при поступлении в Академию государственного управления при Президенте Республики Казахстан.

30. Организатор Республиканского этапа Конкурса прорабатывает вопросы финансирования, связанные с награждением победителей.
31. Информирование победителей Конкурса о времени и месте их награждения осуществляется Агентством.
32. Организационно-техническое обеспечение проведения итогового этапа Конкурса осуществляется Агентством.

Приложение 1

к Методическим

рекомендациям по проведению

республиканского конкурса

«Үздік сапалы қызмет

көрсетуші»

Критерии оценки для

участников номинации «Клиентоориентированный услугодатель»

№ п/п	Критерии	Максимальная оценка (баллы)*
1	2	3
1	Клиентоориентированность Качество оказанных государственных услуг, в том числе: - отсутствие фактов обжалования качества оказания государственных услуг; - соблюдение сроков оказания государственных услуг; - отсутствие фактов необоснованных отказов в оказании государственных услуг; - отсутствие фактов оказания государственных услуг при неполном пакете документов; - отсутствие фактов истребования документов, не предусмотренных нормативными правовыми актами, определяющими порядок оказания государственных услуг; - отсутствие иных видов нарушения в сфере оказания государственных услуг.	Общее значение – 5 Максимальная оценка по данному критерию рассчитывается по следующей формуле: T1=k*(1-( *100)) где: Т1 – полученная оценка/балл; k – максимальная оценка/балл; a – количество оказанных госуслуг с нарушением; b – общее количество оказанных госуслуг 100 – коэффициент для определения среднего значения нарушений на 100 оказанных услуг. * Если полученный результат по показателю составил значение со знаком минус, то оценка по данному показателю составляет 0 баллов.

Приложение 2

к Методическим

рекомендациям по проведению

республиканского конкурса

«Үздік сапалы қызмет

көрсетуші»

Критерии оценки для

участников номинации «Сервисный услугодатель»

№ п/п	Критерии	Максимальная оценка (баллы)*
1	2	3
1	Сервисность Создание комфортных условий в местах оказания государственных услуг, в том числе: - удобство расположения и доступность здания; - организация пространства и наличие зон ожидания (ресепшн, консультант, электронная очередь, зал ожидания/сидячие места); - наличие необходимой информации по госуслугам и ее доступность на государственном и русском языках (правила оказания госуслуг, образцы заявлений и т.д.); - техническое оснащение и доступность электронных услуг (уголок самообслуживания для самостоятельного получения госуслуг в электронной форме); - создание необходимых условий для лиц с ограниченными возможностями (пандусы, лифты, кнопки вызова, шрифт Брайаля, тактильные доски и т.д.).	Общее значение - 5 1 балл 1 балл 1 балл 1 балл 1 балл

Приложение 3 к Методическим рекомендациям по проведению республиканского конкурса «Үздік сапалы қызмет көрсетуші» Председателю Региональной Комиссии ______________________

от _______________________

_________________________ _________________________ _________________________ ФИО и должность руководителя или заместителя руководителя услугодателя (организация)/участника (услугодателя)

Тел. _____________________

E-mail ___________________

Заявление

Прошу допустить (меня)__________________________________________

(наименование государственного органа или организации – услугодателя)

к участию в республиканском конкурсе «Үздік сапалы қызмет көрсетуші».

В номинации «Клиентоориентированный услугодатель»/«Сервисный услугодатель» (выбрать одну из двух номинаций) будет(ут) представлять _______________________________.

(Ф.И.О. и должность сотрудника(ов))

Приложения:

• Фотография
• Биография
• Презентация/видеоролик

*Даю согласие на сбор, обработку, хранение, использование, а также распространение моих персональных данных, в том числе размещение информации и визуальных материалов (фото/видео) с моим участием в открытых источниках (на официальных интернет-ресурсах, СМИ, социальных сетях и иных информационных платформах).

С условиями конкурса ознакомлен (а) и согласен (а).

_________________ ____________________________

(дата) (подпись)

*Согласие требуется только от участников «Клиентоор